鉄道会社各社では、少子高齢社会に備えるべくAI・IoTなどを生かした人員削減の動きが積極的です。2020年3月開業の高輪ゲートウェイ駅では、AIによる案内が色々試行されており、JR東日本を中心に向こう十数年で改札口の中の風景は様変わりするかもしれません。
一方で、この問題は利便性低下ももたらしており、駅では早朝深夜帯の無人駅化・車内では車掌要員削減・車内販売の縮小削減など、利用者にとってはネガティブな点が目立ちます。
衰退続きの列車内サービスに最新技術のトレンドを応用出来ないか。最近の各社の動向などとともに考察をしていきます。
車内販売自体では採算は取れないけれども……
2000年代に入ってから、全国各地で車内販売の縮小・削減の動きがあったことは皆様ご存知の通りです。
一般的には「売り上げ減少」ばかりに目がいくところですが、駅ナカの充実・営業列車削減による持ち込みの一般化・人件費の高騰など、噛み砕いてみると複合的な要因です。
全盛期の輝きはすっかり失われていますが、現在も必要として残している会社・列車のサービスレベルとして残している会社などと各社で方針は異なるものの、少なからず営業が続けられています。
車内販売の生き残りは親会社次第？
あまり知られていませんが、車内販売の歴史は駅弁販売業者が鉄道会社にテナント料としてお金を払って営業させてもらう体制が始まりとなっており、「走る喫茶室」で有名になった小田急ロマンスカーが有名どころでしょうか。
車内販売会社が鉄道会社の子会社に吸収された現在も、基本的に駅弁業者系の事業者に分類されています。
主な車内販売運営事業者と他業種
| 鉄道事業者 | 車内販売会社 | 主な他業種・備考 |
| JR北海道 (部門廃止) | 親会社直営 | にっしょく北海道の直営化 |
| JR東日本 | JR東日本サービスクリエーション J-Creation(JRESC) | 日本食堂由来のNREから分社 |
| JR東海 | ジェイアール東海パッセンジャーズ JRCP | 駅弁開発・販売 飲食店舗経営 など |
| JR西日本 | ジェイアール西日本フードサービスネット FSN | 飲食店舗経営 駅弁販売 など |
| JR四国 (部門廃止) | ステーションクリエイト東四国 | ショッピングセンター運営 駐車場営業 駅弁販売 など |
| JR九州 | 親会社直営 | 株式上場前に大規模削減 |
| 東武鉄道 | 東武商事 | リテール事業 交通広告 など |
| 小田急電鉄 | 小田急レストランシステム | 飲食店舗経営 など |
| 近畿日本鉄道 | 近鉄リテーリング | 駅ナカリテール事業 レストラン事業 など |
事実上は親会社の意向に委ねられている状態ですので、車内販売会社の努力で何とか出来るとは言い難い状態です。
既に親会社のお金で何とか事業が残されている状態でしょう。
公共交通といえど営利企業ですので、無駄となれば削減をしなければなりません。車内販売縮小は残念なところですが、経営的には妥当とも言わざるをえません。
「販売」から「サービス」への転換期
暗い話題しか出てこない車内販売業界ですが、最近では「委託業務受託」という新たな体系がトレンドとなっています。
東海道新幹線では子会社のJRCP(ジェイアール東海パッセンジャーズ)のグリーン車パーサーによる客室巡回・車掌放送などを行っているほか、2019年7月にはJR東日本の新たな子会社として誕生したJ-Creation(JR東日本サービスクリエーション)が似たような形で巡回・案内業務を始めています。
JR東海は焼身自殺事件を受けた防犯警戒・JR東日本は(事実上は)車掌削減に向けた取り組みと目的が大きく異なりますが、最終的には両子会社の列車運行業務に占める割合は向上していきそうです。
両社とも子会社ですので、車内販売による収益と委託業務による収益のバランスは統計からは見ることが出来ませんが、今後はモノを売ることによる収益よりも列車内サービスによる受託収益のウエイトが大きくなっていきそうです。
観光列車で見られる客室乗務員としてのお仕事を、一般の新幹線・特急列車に応用した格好でしょうか。
残念ながらこういった施策の先駆者だったJR北海道・JR九州は直営で新幹線・在来線特急で近い業務を行っていたものの、ともに2019年に撤退してしまいました。
一方、親会社の懐に余裕のあるJR東日本・JR東海では更に活躍の場が増えそうです。
どうして上手くいかない？自動販売機の不振
車内販売で一番掛かるコストは人件費という点は、乗車前に買うより割高感があることからも何となくお分かりいただけるかと思います。
推測の域を出ませんが、商品原価が多くて5割と仮定すると、残りの半分以上を人件費が食い潰すために赤字→廃止と考えることが出来そうです。
これ自体は昔から拭えない課題であり、1980年代後半ごろから2000年代にかけて、列車内に自動販売機を設置するという試みが各社で相次いだ時期もありました。
現在も車内販売がない地方路線を中心に運用されている一方で、東海道新幹線のように廃止となった例も存在します。
自動販売機のデメリットとしては、車両から載せ下ろしが出来ないために商品補充・期限管理が車両運用によって制約されることが考えられます。
特殊な事例ですが、東武スペーシアに自動販売機が設置されていますが、JR線直通運用と東武線内運用が別個となっているため、新宿駅の折り返しのタイミングでJR系のNREが受託して補充する対応が組まれていました(現在はSL大樹の関連で下今市駅に拠点が出来て解消した模様)。
同様に車両運用が複雑・列車本数が多い路線だとその管理の難易度は相当なものと考えられます。このほか、全般検査などの長期離脱前には全商品を抜き取る必要があること、車両故障で急な長期離脱が発生するリスクなどを考えると、車内在庫管理はそれなりの労苦が発生することが考えられます。
利用者視点では、そもそも数両歩いて自販機に向かうというという行為自体が不便なものです。
鉄道ファンなら車内をうろうろしたくなりますが、多くの一般利用者にとっては車内で移動すること自体がなかなか億劫です。それだったら最初から買って乗る……となりますので、ワゴン販売のような受動的に購入できる方が利便性が高いことは明らかでしょう。
これによる損失がどれくらいのものかは不明ですが、現在も多くの会社が人件費をかけてワゴン販売をしているのは、この点が大きいとも言えそうです。
車内販売をめぐる2020年の動きとしては、近鉄特急のフラッグシップ以外の車内販売終了・新型「ひのとり」でカフェテリア・自動販売機の体制に切り替えられました。
コンビニコーヒーのような機械が車内に設置された点は目を惹きますが、メンテナンスの手間・利便性などを考えると一長一短とも言えそうです。
他業態で話題の無人販売ロボが理想？
最近、大手回転寿司チェーン「くら寿司」がデザート販売で通路を回るロボットを導入して話題を集めています。また、新型コロナウイルス関連の報道では、中国の病院でロボットによる配膳が注目を集めました。ワゴン販売の代替の選択肢として、この無人販売ロボットの存在はかなり大きい影響を与えそうです。
これを車内で展開できれば、人件費が大きな制約となっていたワゴン方式の車内販売の劇的な収益改善となるほか、自動販売機方式が抱える数々のデメリットも一度に克服できる打開策となりそうです。
列車の揺れなどの対策や防犯対策・金銭授受方法などの課題はいくつか考えられますが、他国に出遅れずに技術開発が出来れば、かつて日本の自動販売機普及が凄い！と言われたように新たな注目を浴びることは間違いないでしょう。
既存の販売員としての客室乗務員を人にしか出来ないサービス提供の部分に特化させ、車内での物の売り買いを機械化すること自体は悪いアイデアでもなさそうです。既に車内販売会社でこういった研究がされているかは不明ですが、10年後には小型ロボットが列車内を練り歩く姿が日常となっているかもしれません。
「あえて」他業者に丸投げ？
先述のように、現在は鉄道会社系の子会社が担うことが通例となった客室乗務員としての乗務ですが、鉄道畑とは異なる会社が受託した珍例も最近登場しています。京阪電鉄が新たに運行を開始した“PREMIUM CAR”(プレミアムカー)の車内アテンダント業務について、航空会社ANAの子会社・ANAビジネスソリューションへの委託としています。
業務内容もチケットの確認・発売、案内業務、物品の貸出・販売業務、車内の品質管理や美化・防災関連など他社では車掌か子会社乗務員しか行ってこなかった内容で、鉄道事業者と航空系のノウハウの融合で利用者からも比較的好評の印象です。
テレビカー・ダブルデッカーといった先進的な取り組みを続けてきた京阪電車ならではの取り組みと言えそうです。
公共交通の維持で上下分離方式が一般化したように、鉄道会社と乗務員が完全な別会社となることが当たり前の時代がやってくるかもしれません。
「専門性」を生かしてサービス向上へ
鉄道業界で求められていた「輸送要員」。マンパワーで動かしてきた鉄道ですが、今後は更なる技術革新で省力化・鉄道現業職が削減される動きが加速化しそうです。今の学生さんが定年を迎える頃には鉄道現業職はほとんどなくなっているのではないでしょうか。
その情勢下で、残されるべき「人」による旅客サービスをどこまで高められるか。客室乗務員の専門性を高めつつ、それ以外の部分は最新技術といった分担をしていくことは大きな打開策と言えそうです。
既存の車掌・車内販売員といった従来の枠組みにとらわれず、ある程度サービスを維持しつつも新たな人員体制を試行している各社。中長期的な取り組みとなりますが、今後の未来像にが楽しみです。
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